نرم افزار crm ابزاري براي به ثمر رساندن استراتژي‌هاي CRM سازمان است. بنابراين بدون در نظر گرفتن هدف CRM در سازمان و سپس مدل‌‌سازي صحيح آن به فراخور نيازهاي هر سازمان و همچنين بدون بهكارگيري به‌روش‌ها و تجربيات موفق سازمانها، نبايد انتظار تحقق كامل اهداف حوزه مديريت ارتباط با مشتري سازمان را داشته باشيم. در ادامه با وبلاگ ما همراه باشيد.
لازم به ذكر است به دليل اينكه اين مقاله اسناد علمي و عملي لازم را دارا مي باشد در پايان منبع آن را بررسي نماييد قصد ما از انتشار اين مقاله بار آموزشي آن است.
يك نرم افزار CRM قدرتمند بايد قادر باشد تا تمامي نيازهاي تعاملاتي (مديريت يكپارچه كليه كانال‌هاي ارتباطي سازمان)، عملياتي (مديريت يكپارچه كليه امور بازاريابي، فروش و خدمات سازمان) و تحليلي (داشبوردها و گزارشات تحليلي صحيح، دقيق و در لحظه) را به صورت جامع، يكپارچه و هوشمند، با بهكارگيري آخرين دستاوردهاي تكنولوژيكي مرتفع سازد. يك نرم افزار CRM خوب نه تنها بايد نيازهاي امروز سازمان را پوشش دهد بلكه بايد تمامي نيازهاي آتي سازمان را با انعطاف‌‌پذيري بالا و با قابليت توسعه و بهبود مستمر مرتفع نمايد تا از مسير پيشرفت تكنولوژي و فناوري‌هاي جديد جا نماند.
اهميت مديريت ارتباط با مشتري و نرم افزار CRM براي كسب و كارها بر كسي پوشيده نيست. سيستم‌هاي CRM مي‌توانند نقشي مؤثر در راستاي تحقق اهداف رقابتي كسب و كارها و سودآوري بيشتر ايفا نمايند. برخورداري از استراتژي درست CRM، آموزش پرسنل، پذيرش كاربران، همراهي و همكاري مديران عالي، مياني و عملياتي، شناخت درست از نيازمندي‌ها و انتخاب نرم افزار مناسب از جمله عواملي است كه در اين مسير بايد اكيدا مورد توجه قرار گيرند، در غير اين صورت هر يك از اين عوامل به تنهايي مي‌توانند موفقيت پياده‌سازي سيستم‌هاي CRM را به چالش بكشند.
نرم افزار CRM سامانه هاي مديريت، به‌عنوان پلتفرمي پيشرفته و كاربرپسند، تمامي ابزارهاي لازم و ضروري براي بهينه‌سازي ارتباط با مشتريان، ارائه بهتر خدمات، افزايش فروش و بهره‌وري را در اختيار كسب و كار شما قرار مي‌دهد.
راهكار حرفه‌اي ارتباطات سازماني
نرم افزار CRM تمام داده‌هاي مشتريان را در يك پايگاه داده متمركز گردآوري كرده و باعث مي‌شود تا ديد جامعي از آنان شكل گيرد. سازمانها از سيستم‌هاي CRM استفاده مي‌كنند تا اطمينان حاصل نمايند كه داده‌هاي تماس و تعامل آنان با مشتريان (و بالعكس) در هر زماني به آساني قابل يافتن، طبقه‌بندي و اصلاح هستند. ذي‌نفعان مي‌توانند به صورت سلسله مراتبي در يك شركت يا سازمان واحد ذخيره شوند و به تيم‌هاي فروش نماي كلي از نحوه تعامل با كليه كارمندان مربوط به يك مشتري را ارائه دهند.
نرم افزار CRM به عنوان يك ابزار بسيار مهم، امكان عملياتي‌سازي استراتژي‌هاي تدوين شده و فرآيندهاي ترسيم شده را فراهم ساخته و نقش مؤثري را در تحقق اهداف رقابتي سازمانها ايفا مي‌نمايد. جمله مشهوري وجود دارد كه مي‌گويد مشتري پادشاه است و داده‌ها قدرت زيادي دارند. بنابراين جمع‌آوري داده‌هاي مشتريان و هوشمندسازي ارتباط سازمانها با مشتريانشان از طريق نرم افزار CRM به عنوان يك ابزار، به تيم‌هاي بازاريابي، فروش و خدمات كمك خواهد كرد تا ضمن سازماندهي آنان، بتوانند در زمان مناسب ارتباط بهتري با مشتريان برقرار نموده و ضمن افزايش سطح رضايت آن‌ها، وفادارسازي آن‌ها را نيز تسهيل نمايند. CRM همچنين امكاناتي را براي پيگيري هرگونه تعامل با يك مخاطب، از جمله تماس تلفني، پيامك، فكس، شبكه‌هاي اجتماعي، اپليكيشن موبايل، ايميل يا جلسات حضوري ارائه مي‌دهد. با توجه به سطح دسترسي و وظايف محول شده به هر يك از پرسنل شركت، آن‌ها مي‌توانند پيگيري‌هاي مربوط به فرصت‌هاي فروش (Opportunity)، رفع موردهاي خدماتي مشتريان (case) و پيگيري‌هاي خود را داشته باشند. اين نماي كامل از تعامل شركت با مشتري تضمين خواهد كرد كه هر كسي در شركت مي‌تواند از آخرين وضعيت كارهاي انجام شده براي مشتري اطلاع يابد.
راهكار حرفه‌اي خلق بينش، سنجش فعاليت‌هاي بازاريابي و ارتقاي ROI
مهم‌ترين عامل جهت بهره‌گيري از نرم افزار CRM در تيم‌هاي بازاريابي شركت‌ها، اجراي كمپين‌ها مطابق برنامه‌ريزي‌هاي انجام شده و دريافت اطلاعات مربوط به بازخوردهاي هر كمپين و درج آن در سامانه CRM شركت است. بدين ترتيب كه بتوان نرخ بازگشت (ROI) كمپين مربوطه را محاسبه نموده و براي دفعات بعد برنامه‌ريزي بهتري براي آن داشت.
تيم‌هاي موفق بازاريابي از اين طريق دائما در حال بهبود برنامه‌هاي بازاريابي و كمپين‌هاي خود هستند و ارتباط تنگاتنگي با تيم‌هاي فروش براي اطلاع از بازخوردهاي كمپين‌ها دارند. از طرف ديگر، فرآيندهاي اطلاع‌رساني در بازاريابي از جمله دعوت نامه‌ها، همايش‌ها، تخفيفات، جشنواره‌ها و ... از طريق سامانه CRM قابل انجام و پيگيري است.
راهكار حرفه‌اي افزايش فروش
CRM به طور سنتي ابزاري براي تسهيل فرآيند فروش است و اطلاعات و آگاهي‌هاي لازم را در طي فرآيند فروش به مديريت و واحد فروش ارائه مي‌دهد. نماي همه جانبه (ديد 360 درجه) از مشتري به تيم‌هاي فروش كمك مي‌كند تا تصميمات دقيق‌تري را اتخاذ نمايند. اين ابزارها كارايي و اثربخشي سازماني را براي پيگيري اطلاعات مربوط به مشتري افزايش داده و به پرسنل فروش اين امكان را مي‌دهد تا روي كارهاي خود، به بهترين وجه تمركز كنند.
پرسنل فروش تعاملات خود با مشتريان را در قالب يادداشت‌ها يا مكالمات انجام شده در نرم افزار CRM ثبت و ضبط مي‌كنند تا براي دفعات بعد كه قصد رجوع به اين اطلاعات را دارند، راحت‌تر به تاريخچه قبلي دسترسي داشته باشند. استفاده از امكاناتي همچون يادآوري زمان‌هاي پرداخت يا موعد پشتيباني محصولات، كمك زيادي به افزايش سرعت و عملكرد آن‌ها خواهد كرد. از طرفي مديران فروش و مديران بالادستي، با مشاهده سوابق قبلي و گزارشات عملكردي، اهداف پيش‌بيني شده را رصد مي‌كنند كه در نتيجه مي‌توان مسير طي شده را جهت‌دهي كرده تا به اهداف از قبل برنامه‌ريزي شده دست يابند.
راهكار حرفه‌اي بهبود فرايند خدمات
ارائه خدمات پشتيباني مناسب و در زمان درست، جزء جدايي‌ناپذير تعهدات شركت‌ها براي محصولات يا خدمات ارائه شده است، از اين رو، تسهيل فرآيند خدمت‌رساني به مشتريان اهميت زيادي خواهد داشت.
ارائه خدمات از كانال‌هاي ترجيحي مشتريان و كوتاه كردن فرآيند ارائه خدمت، يكي از دغدغه‌هاي مهم مديران اجرايي محسوب مي‌شود. پيگيري موردهاي خدماتي مشتريان، پاسخگويي به سؤالات و ابهامات آنان، ايجاد پايگاه دانش و برقراري ارتباط مؤثر با مشتريان از جمله موضوعاتي است كه در بخش خدمات نرم افزار crm مورد توجه قرار مي‌گيرد.
چرا نرم افزار CRM سامانه هاي مديريت؟
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به يك ابزار تقريباً حياتي براي كسب‌وكارهاي كوچك و بزرگ تبديل شده است. خريد نرم افزار CRM مي‌تواند مزيت‌هاي زيادي را براي هر سازماني فراهم كند؛ از سازماندهي مخاطبين گرفته تا خودكارسازي وظايف كليدي. همچنين مي‌تواند به‌عنوان واحدي متمركز و سازمان‌يافته، ارتباط ثابتي را هم با مشتريان و هم در درون سازمان ممكن مي‌سازد.
خريد سامانه crm سامانه هاي مديريت به كسب‌وكارهاي كوچك و بزرگ كمك مي‌كند تا تمامي نيازهاي معاملاتي براي يكپارچه‌سازي كانال‌هاي ارتباطي سازمان، نيازهاي عملياتي مانند مديريت امور خدمات، فروش و بازاريابي و همچنين نيازهاي تحليلي از جمله گزارش‌هاي دقيق، صحيح و آني را به صورتي هدفمند، يكپارچه، هوشمندانه و با بهكارگيري به‌روزترين دستاوردهاي تكنولوژيكي رفع كند.
در دنیای رقابتی تجارت الکترونیک، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به عنوان ابزاری حیاتی شناخته می‌شوند که توانسته‌اند پیشرفت و توسعه تجارت الکترونیک را به سطحی جدید برسانند. استفاده از بهترین نرم‌افزار CRM در این حوزه، این امکان را فراهم می‌کند تا اطلاعات جامعی از مشتریان جمع‌آوری و تحلیل شده و بر اساس آن، استراتژی‌های دقیق و تخصصی برای تعامل با مشتریان ارائه شود.
این نرم‌افزارها می‌توانند در بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها نقش مؤثری ایفا کنند. با این حال، همچون هر فناوری دیگری، پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM نیز با چالش‌ها و راهکارهای خاص خود همراه است. مدیران باید با چالش‌های امنیتی، اداری و فنی مواجه شوند و با استراتژی‌های مناسب، از این نرم‌افزارها به بهترین شکل ممکن بهره‌مند شوند تا تجارت الکترونیک به سطحی پیشرفته‌تر ارتقا یابد.